泰隆银行客户服务中心创建于2005年6月，运营泰隆银行全国服务热线95347，共有岗员79人，其中女性72人，占比91.14%。客服中心以“树巾帼形象、建高效团队、创一流服务”为目标，通过开展“三亮三比三创”主题活动，打造行业标杆示范岗。先后荣获全国巾帼文明岗、ICMI年度全球最佳呼叫中心——新锐进步奖、中国最佳小微客户服务等多项国内国际荣誉。

　　疫情期间，全国巾帼文明岗浙江泰隆商业银行客户服务中心全体岗员立足本职岗位，在做好金融服务和保障工作的同时，积极开展“爱心助农· 抗疫助力”、 “创新创业巾帼行.助力脱贫攻坚”等活动，担当社会责任，展现巾帼风采。 

　　一、立足本职岗位，“抗疫”一线巾帼奋斗者，95347，泰隆银行客服中心24小时奋战“疫”线。2020年，在突如其来的新冠肺炎疫情面前，客服中心迅速采取防疫举措，及时成立疫情防控小组，切实做好金融服务和保障工作。

　　一是建立应急预案，确保95347全国统一客服热线7*24金融服务畅通，让客户放心。每位岗员积极配合，用实际行动彰显了“最重要是让您满意的”的初心，岗员朱玲燕在人员紧张的疫情期间，舍小家为大家，放弃了对一岁多孩子的陪伴，坚守岗位，一连十几天没有回家；岗员林灵、孕妈妈娄怡家在台州路桥金清，常驻行宿舍，顾大家，舍小家，以备人员急需，争做最暖客户支持者；在这场没有硝烟的战场上，通过我们的话机一边提供金融服务，一边安抚群众宣传疫情防控知识，为共同打赢这场硬仗贡献巾帼力量。疫情期间，客服中心接通率达 93.23% ，客户满意度达99.39%，高于同业水平。

　　二是开通远程在线客服办公，通过线上渠道帮助客户解决难题，让客户足不出户，享受金融服务，减少疫情传播渠道。不能到柜台还款怎么办，没关系我们教您通过转账汇款方式；网银操作不来怎么办，没关系我们给您开通远程协助；急需用钱怎么办，没关系我们给您发送贷款信用卡链接；没有开工无力还贷怎么办，没关系，我们给您开通绿色通道。诸如此类，客服中心作为服务第一线，协助处理近千位客户因疫情而造成的难题，解决他们的燃眉之急。

　　三是借助金融科技，通过微信渠道大力推广线上金融服务。疫情期间，为了引导客户使用线上金融服务，通过泰隆银行微信公众号向个人和企业客户宣传了我行线上金融服务指南，引导客户选择线上电子渠道办理我行业务。如：“线上存款储蓄，居家享收益”、“齐心抗疫，泰隆银行企业网银居家办公指南”、“六大专项政策与您共克时艰”“正确复工的七个姿势，助您安心抗疫”。此外，微信银行充分发挥自身渠道优势，联合第三方公司小I推出疫情动态查询、在线问诊、查询、疾病知识学习等功能，便于用户实时了解疫情动态。

　　四是担当社会责任，投身志愿者服务队，积极参与新冠肺炎疫情防控。全体岗员同献爱心，组成多个宣传小队，捐赠口罩300余个，给环卫工人增加一份保障；走进商户和培训机构积极宣传“文明用餐、公筷先行”，带动身边人积极参与和行动，共同携手守护你我健康。岗员林雅、葛盼盼、王玲晓，穿插单位值班与社区值班时间，一下班就穿上志愿者的红马甲，奋战在社区防控工作第一线。

　　二、乡村振兴巾帼在行动，爱心助农· 抗疫助力，泰隆银行客服中心为小微客户“带货吆喝”，破解农产品滞销难题。客服中心创新服务举措，拓展服务边界，在小微客户和消费者之间搭建桥梁，以自身的渠道和流量，为受疫情影响出现产品滞销的小微客户“带货”，打开“滞销之路”。让客户在80万粉丝基础上的“泰隆银行”微信公众号上活跃起来，让复工复产忙起来，经济“复苏”不停断。

　　近两年多来，孵化并运营了一个在银行业颇为新鲜的事物——“你是传奇”客户展示助力计划项目，旨在为小微客户提供免费的品牌推广、产品宣传、渠道拓宽等非金融类增值服务。将小微企业生产的质量过关的产品，通过拥有80万粉丝的微信公众号平台“微泰隆”介绍给消费者。

　　进入2月，伴随疫情的扩散和各地封城、隔离措施的进一步严格，农产品滞销和居民买菜难问题开始凸显。得益于项目的定位优势，泰隆银行“你是传奇”项目迅速将当前的运营方向与抗疫结合在了一起，项目人员开始对接各地的分支机构，在微信公众号推出“爱心助农·抗疫助力”特别行动。

　　2月13日，泰隆银行上海分行南汇支行的客户——上海桃咏桃业专业合作社，成为了泰隆银行在疫情期间第一个帮忙“带货”的小微客户。在疫情高峰期间，泰隆银行将“桃咏”的优质蔬菜直接配送至江浙沪消费者家门口，“送菜上门”服务让大家足不出户就能在疫情期间吃到新鲜蔬菜。

　　截至3月19日，一个多月来，通过“你是传奇”项目，泰隆银行已为上海、杭州、台州、金华、嘉兴等地小微客户“带货”新鲜蔬菜瓜果近9000斤，大米8000多斤。此外，还帮助多地花卉种植小微客户推销因疫情滞销的非洲菊、蝴蝶兰等2.5万多支。

　　三、创新创业巾帼行，创新推出“妇联+金融”服务新模式，凝聚巾帼力量，助力脱贫攻坚。为进一步引领妇女积极投身乡村振兴战略，激发广大城乡妇女的创业热情，客服中心创新推出“妇联+金融”服务新模式，将妇联组织作用与银行服务功能相结合，利用大数据分析构建女性客户贷款精准画像，借助客户来电及时抓取客户行为，以精准话术及线上服务流程，推荐抗疫天使专属贷款，创业贷、丽人卡等专项信贷服务，从而帮助妇女家庭增收致富、实现梦想，为当地经济发展增添活力。截至3月末，已发放女性特惠金融支持贷款30笔，累计授信金额505万元，发放千人创业贷861笔，累计授信金额34801万元。

　　泰隆银行始终践行更亲.更近.更温暖的服务初心，坚决打赢防疫复工双胜利，为恢复正常的经济社会秩序尽绵薄之力。