路桥城西支行新岗员培养方案

为完善支行新岗员培养体系，加强员工队伍建设，固化新岗员在各阶段的培养，打造一支优秀的岗员队伍，特制定本方案。

一、帮带内容

帮带内容有7大项目，分别是基础技能（单指单张、多指多张、传票录入、汉字输入、机器点钞）、钞券清分、零币清分、假币识别、实务处理、业务知识、柜面服务（8+8服务、服务手语、一句话营销、温情服务）。

二、培养阶段

为确保新岗员循序渐进地掌握岗位的各项能力，促使更好更快地融入、适应岗位，新岗员培养分成5个阶段开展，并就每一培养阶段明确培养内容、考核要求及帮带注意点。

第一阶段

（一）培养内容

1.基础技能：掌握传票录入、汉字输入、单指单张和多指多张点钞。

2.业务知识：了解三十禁令、掌握网点一日流程。

3.柜面服务：了解8+8服务内涵、基本掌握8+8服务动作。

（二）考核要求

1.基础技能

通过帮带、练习各个技能需达到以下标准：传票录入，80组/5分钟；汉字输入，15字/分钟；单指单张，8把/10分钟；多指多张，10把/10分钟。

2.业务知识

通过案例剖析、口头答问、业务测试等形式来了解员工的掌握程度，以下关键点为考核要点：

（1）三十禁令

①如何理解白条抵库、自盗或侵吞长款；

②如何理解空存空取、现金空调；

③如何理解挪用库存现金或客户资金；

④如何理解擅自对会计档案涂改、抽换、损毁；

（2）网点一日流程

①班前需做好哪些工作？

②营业中的工作有哪些？

③营业终了如何处理？

3.柜面服务

8+8服务：通过8+8服务展示、情景演练服务等形式判断新岗员掌握程度，以下关键点为考核要点：

（1）8个动作如何做？

（2）8句话如何表达？

（3）如何理解8+8服务？

（三）帮带注意点

1.营业经理

（1）新岗员观摩期间，营业经理应指定专人进行帮带，并参与观摩期帮带计划的审核。

2.帮带老师

（1）帮带老师根据第一阶段的培养内容，与新岗员一起商定培养计划，计划至少包含培养内容（每天）、负责帮带老师、测试安排等。其中对于测试安排该阶段对于所有培养内容应不少于2次的检测，并留存测试痕迹。

（2）帮带老师按《新岗员入行观摩阶段学习指引》之技能学习篇手把手教会员工基础技能，并不定期予以关注，对于方式方法掌握不到位的地方及时纠正。

第二阶段

（一）培养内容

    1.基础技能：熟练传票录入、汉字输入、单指单张、多指多张点钞和机器点钞。

2.业务知识：掌握现金管理、印章管理、重空及代保管物品管理、货币管理、客户身份有效识别、存款种类、个人结算账户管理。

3.柜面服务：熟练8+8服务动作、掌握服务手语。

4.假币识别：学会各种券别的假币识别。

（二）考核要求

1.基础技能

通过帮带、练习各个技能需达到以下标准：传票录入，120组/5分钟；汉字输入，20字/分钟；单指单张，10把/10分钟；多指多张，12把/10分钟；机器点钞,20把/10分钟。

2.业务知识

通过案例剖析、口头答问、业务测试等形式来了解员工的掌握程度，以下关键点为考核要点：

（1）现金管理

①现金如何交接？

②何为电子尾箱和实物尾箱？有何区别？

③网点现金如何领缴？

④发生现金差错如何处理？

（2）印章管理

①何为实物印章和电子印章？有何区别？

②印章如何使用？

（3）重空及代保管物品管理

①重要空白凭证有哪些分类？

②何为分库、支库？

③重要空白凭证如何交接？

④哪些作为代保管物品？如何保管？

⑤抵质押物如何出库、入库？

（4）货币管理

①100元券有哪些防伪点？

②遇假币如何收缴？

③冠字号如何查询？

④残缺污损人民币如何兑换？如何保管？

⑤哪些为不得流通人民币？哪些为不宜流通人民币？

（5）客户身份有效识别

①身份识别有哪些识别方法？你是如何理解的？

②身份证有哪些防伪点？

③营业执照有哪些防伪点？

④有哪些情形是必须识别的？

（6）存款种类

①个人有哪些存款种类？计息规则呢？

②单位有哪些存款种类？计息规则呢？

③我行的明星产品有哪些？它们之间的区别呢？

（7）个人结算账户管理

①单个个人如何开户？

②批量个人如何开户？

③个人证件到期如何更新？

④借记卡换卡如何操作？

⑤何为一、二、三类账户？升降级如何操作？

⑥个人销户如何操作？

3.柜面服务

8+8服务：通过8+8服务展示、情景演练、监控抽查日常服务等形式判断新岗员8+8服务掌握程度，以下关键点为考核要点：。

（1）能否运用8+8服务？

（2）8+8服务使用中是否表达到位、手势规范？

（3）如何做好兼二顾三？

服务手语：通过一对一服务手语考试来判断新岗员掌握程度，考试通过标准为19个联动手语允许出现5个错误。

4.假币识别

（1）假币理论：通过支行组织的假币理论测试，要求60分合格。

（2）假币实操：手拿真币，能准确说出各种券别的防伪点，允许出现？错误点。

（三）帮带注意点

1.营业经理在新岗员到达支行后，于3工作日内分配至少2名帮带老师，并签订帮带协议。

2.帮带老师根据培养内容，与新岗员一起商定培养计划，计划至少包含培养内容（每天）、负责帮带老师、测试安排等。其中对于测试安排该阶段对于所有培养内容应不少于3次的检测，并留存测试痕迹。

3.帮带老师应手把手教会新岗员扎腰条、及机器点钞的方式方法，如腰条如何扎、点钞如何打开扇形清点、点钞机发出提示音如何处理等。

第三阶段

（一）培养内容

    1.基础技能：熟练传票录入、汉字输入、单指单张、多指多张点钞和机器点钞。

2.业务知识：掌握挂失解挂业务、汇兑业务、柜面通业务、信用卡业务、贷款业务基础知识、贷款发放归还、随贷通卡业务。

3.柜面服务：熟练8+8服务动作、掌握服务手语。

4.钞券清分：掌握使用清分机清分钞券。

5.零币清分：掌握50元以下券别的手按式清点、掌握硬币清点。

6.假币识别：熟练各种券别的假币识别。

7.实务处理：掌握本阶段所学业务知识的实际操作。

（二）考核要求

1.基础技能

通过帮带、练习各个技能需达到以下标准：传票录入，140组/5分钟；汉字输入，23字/分钟；单指单张，13把/10分钟；多指多张，15把/10分钟；机器点钞,25把/10分钟。

2.业务知识

通过案例剖析、口头答问、业务测试等形式来了解员工的掌握程度，以下关键点为考核要点：

（1）挂失解挂业务

①何为口头挂失？如何挂失？如何解挂？

②正式挂失前如何查询账记状态？

③如何凭证挂失解挂？如何密码挂失解挂？

④可否代理挂失？

⑤遇存款人死亡，如何挂失解挂？

（2）汇兑业务

①汇兑业务有哪些结算渠道？有何区别？

②结算业务委托凭证如何审核？

③往来账如何查询及处理？

④挂账如何处理？

⑤退汇如何处理？

（3）柜面通业务

①有哪些柜面通渠道？有何区别？

②办理柜面通业务时，有哪些注意点？

③发生单边账，如何处理？

（4）信用卡业务

①信用卡有哪些分类？有何区别？

②信用卡名词是否已掌握（例：交易日、记账日、账单日、到期还款日、免息还款期、最低还款额、违约金、还款顺序等）？

③信用卡正常利息、逾期利息、违约金如何计算？

④信用卡如何查询基本信息？

⑤信用卡有哪些还款方式？

⑥信用卡密码遗忘如何处理？

⑦信用卡凭证遗失如何处理？

⑧信用卡溢缴款如何处理？

⑨信用卡如何分期？

⑩信用卡如何销户？

（5）贷款业务基础知识

①期供有哪些形态？

②有哪些利息形态？如何发生变化？

③贷款受托支付如何操作？有哪些注意点？

④利息减免如何操作？

（6）贷款发放归还

①贷款发放资料如何审核？

②抵质押贷款如何发放？如何封包？

③贷款提前归还、到期归还、欠款归还、核销归还如何操作？

（7）随贷通卡业务

①随贷通卡有哪些分类？有何区别？

②随贷通卡计息规则是否掌握？

③随贷通卡如何开户？如何激活？如何查询？

④随贷通卡如何还款？

⑤随贷通卡如何换卡？

⑥随贷通卡发卡模式如何转换？为什么要转换？

⑦随贷通卡如何销户？

3.柜面服务

8+8服务：通过8+8服务展示、情景演练、监控抽查日常服务等形式判断新岗员8+8服务掌握程度，考核关键点同第二阶段。

服务手语：通过一对一服务手语考试来判断新岗员掌握程度，考试通过标准为19个联动手语允许出现3个错误。

4.零币清分

（1）50元以下券别纸币：5分钟内完成10刀各种券别的手按式清点，要求清点正确，并挑选出假币、不宜流通币、反宣币。

（2）硬币清点：5分钟内完成10支各种券别的整支清点，要求清点正确、包扎紧实，并挑选出假币、不宜流通币。

5.钞券清分

学会使用清分机清分券别，能在5分钟内完成20万元100元券的清分，要求清分准确，能挑选出不宜流通币及版别。

6.假币识别

（1）假币理论：通过支行组织的假币理论测试，要求70分合格。

（2）假币实操：通过单指单张手点，能从10分钟内从10万100元券中挑选出假币（一般放置1-2张）。

达到假币识别标准的视同取得反假币资格上岗证，可开通反假系统口令。

（三）帮带注意点

1.帮带老师根据培养内容，与新岗员一起商定培养计划，计划至少包含培养内容（每天）、负责帮带老师、测试安排等。其中对于测试安排该阶段对于所有培养内容应不少于3次的检测，并留存测试痕迹。

2.帮带老师在传授零币清分时除了手按式清点方法外，还需告知清分前应先分券种，整刀扎把，20张一沓，散张注明张数、券别按从大到小放置等细节。

3.营业经理需将该阶段的各项测试结果、员工表现及时向分管副行长汇报。

4.运营部将采用二维码线上考试模式对完成此阶段的新岗员进行业务知识测试，要求达到60分。通过者可以开通核心系统（权限2301）口令，获得独立上柜的资格。未通过者，将一周后参加补考。

第四阶段

（一）培养内容

    1.基础技能：熟练传票录入、汉字输入、单指单张、多指多张点钞和机器点钞。

2.业务知识：掌握单位结算账户基础知识、单位结算账户管理、预留签章管理、电子银行业务、止付冲正业务、理财业务。

3.柜面服务：熟练8+8服务动作、服务手语及一句话营销。

4.零币清分：掌握50元以下券别的手按式清点、掌握硬币清点。

5.实务处理：掌握本阶段所学业务知识的实际操作。

（二）考核要求

1.基础技能

通过帮带、练习各个技能需达到以下标准：传票录入，160组/5分钟；汉字输入，25字/分钟；单指单张，15把/10分钟；多指多张，17把/10分钟；机器点钞,30把/10分钟。

2.业务知识

通过案例剖析、口头答问、业务测试等形式来了解员工的掌握程度，以下关键点为考核要点：

（1）单位结算账户基础知识

①单位结算账户如何分类？有何区别？

②何为预算单位？何为非预算单位？

③核准时效、备数时效如何理解？

④企业类账户与其他单位有何区别，如账户启用时效、意愿核实、开户许可证？

⑤常见的存款人类别有哪些？其主体资料呢？

⑥专用账户开户有哪些注意点？

（2）单位结算账户管理

①单位结算账户有哪些开户形式？

②企业类账户辅助系统如何操作？账管系统呢？事后监督影像系统呢？

③代理开户如何操作？

④如何变更单位信息？账户性质变更呢？

⑤一般户如何销户？基本户呢？

（3）预留签章管理

①何为预留签章？如何预留？如何录入银之杰系统？

②预留签章如何核验？

③预留签章如何变更？

④印鉴卡如何保管？

⑤预留签章如何注销？

（4）电子银行业务

①电子银行包括哪些？有何区别？

②何为无认证、弱认证、强认证？有何区别？

③电子银行有哪些功能？

④电子银行如何开通？

⑤电子银行认证方式、额度调整、账户下挂如何操作？

⑥遇密码遗忘如何操作？

⑦遇UK或令版遗失如何操作？

⑧电子银行渠道如何注销？客户如何注销？

（5）止付冲正业务

①何为止付？止付类型有哪几种？

②手工止付有哪些原因？如何审核提供的资料？

③解止付的三要点是什么？如何审核提供的资料？

④何为冲正？冲正类型有哪几种？

⑥举个案例，考核冲正操作是否正确？

（6）理财业务

①理财名词是否已掌握（募集期、封闭期、成立日、到期日、赎回、撤单、双录等）？

②我行有哪些理财产品？有何区别？

③理财如何签约？如何认购？如何变更？如何解约？

3.柜面服务

（1）8+8服务：通过8+8服务展示、情景演练、监控抽查日常服务等形式判断新岗员8+8服务掌握程度，考核关键点同第二阶段。

（2）服务手语：通过一对一服务手语考试来判断新岗员掌握程度，考试通过标准为19个联动手语允许出现1个错误。

（3）一句话营销：通过监控抽查、日常业务办理关注新岗员有无营销意识，是否向客户推荐适合的产品。

4.零币清分

（1）50元以下券别纸币：5分钟内完成12刀各种券别的手按式清点，要求清点正确，并挑选出假币、不宜流通币、反宣币。

（2）硬币清点：5分钟内完成12支各种券别的整支清点，要求清点正确、包扎紧实，并挑选出假币、不宜流通币。

（三）帮带注意点

1.帮带老师根据培养内容，与新岗员一起商定培养计划，计划至少包含培养内容（每天）、负责帮带老师、测试安排等。其中对于测试安排该阶段对于所有培养内容应不少于4次的检测，并留存测试痕迹。

2.帮带老师可利用早会、日常零碎时间，通过一对一情景演练的方式，让新岗员养成开口营销的习惯。从情景演练中学会总结分析，找出不足及应对措施。

第五阶段

（一）培养内容

1.基础技能：熟练传票录入、汉字输入、单指单张、多指多张点钞和机器点钞。

2.业务知识：掌握票据基础知识、本汇票业务、证明类业务、司法协助业务、浙江同城业务、三十不准。

3.柜面服务：熟练8+8服务动作、一句话营销及温情服务。

4.零币清分：掌握50元以下券别的手按式清点、掌握硬币清点。

5.实务处理：掌握本阶段所学业务知识的实际操作。

（二）考核要求

1.基础技能

通过帮带、练习各个技能需达到以下标准：传票录入，170组/5分钟；汉字输入，30字/分钟；单指单张，16把/10分钟；多指多张，18把/10分钟；机器点钞,35把/10分钟。

2.业务知识

通过案例剖析、口头答问、业务测试等形式来了解员工的掌握程度，以下关键点为考核要点：

（1）票据基础知识

①票据有哪些种类？有何区别？

②如何理解票据行为（出票、背书、承兑、保证）？

③票据上有哪些必须记载事项？哪些事项不允许更改？

④如何操作转让背书、委托收款背书、质押背书？

⑤票据有哪些权力？如何理解？

⑥票据丧失如何补救？

（2）本汇票业务

①本票和三省一市汇票如何出票、入账、未用退回、逾期付款、挂失解挂？

②城商行汇票如何出票、入账、未用退回、逾期付款、挂失解挂？

③如何核对卡片联？

④实际结算金额如何填写？多余金额栏呢？

（3）证明类业务

①何为资金证明？

②资金证明有哪些分类？

③资金证明如何出具？

④何为个人存款证明？

⑤哪些存款可以出具个人存款证明？哪些存款不允许出具？

⑥个人存款证明能否提前终止？如何处理？

（4）司法协助业务

①何为有权机关？具有哪些权力？

②查询、冻结、扣划如何操作？

③何为总对总、点对点？

④何为轮后冻结？何为延长冻结？

⑤何为冻结扣划？

⑥查、冻、扣资料如何资料？查询系统如何操作？

（5）浙江同城业务

①浙江同城业务的业务范围有哪些？运行时间呢？

②何为借记业务？何为贷记业务？

③同城提出业务如何操作？

④同城提入业务如何操作？

（6）三十不准

①如何理解不准代客户保管身份证明资料等物品？

②如何理解不准要求客户多盖空白申请书、协议等？

③如何理解不准违反不相容岗位管理规定，混岗操作办理相关业务？

④如何理解不准未经许可动用他人钱箱？

⑤如何理解不准违规处理出纳（含自助设备）长短款行为。

⑥如何理解不准未按规定保管营业垃圾。

3.柜面服务

（1）8+8服务：通过8+8服务展示、情景演练、监控抽查日常服务等形式判断新岗员8+8服务掌握程度，考核关键点同第二阶段。

（2）一句话营销：通过监控抽查、日常业务办理关注新岗员是否已成功向客户推荐适合的产品。

（3）温情服务：通过监控抽查、日常业务办理关注新岗员有无为客户温情服务的意识，有无提供惊喜式、增值式的服务。

4.零币清分

将总金额为1万元左右的零散币充分混合，要求各种券别的纸币和硬币张数为非十整数，在5分钟内完成清点，要求采用手按式清点。通过标准为清点正确，并挑选出假币、不宜流通币，其中硬币要求包扎紧实。

（二）帮带注意点

1.帮带老师根据培养内容，与新岗员一起商定培养计划，计划至少包含培养内容（每天）、负责帮带老师、测试安排等。其中对于测试安排该阶段对于所有培养内容应不少于4次的检测，并留存测试痕迹。

2.运营部将采用二维码线上考试模式对完成此阶段的新岗员进行业务知识测试，要求达到60分。未通过者，将一周后参加补考。

三、帮带要求

1.营业经理

（1）营业经理应不定期通过业务提问、日常沟通交流等方式了解员工的掌握程度及心态，并做好痕迹。

（2）营业经理应主动了解该阶段的检测成绩，对于测试不理想者及时采取措施予以纠正。

（3）营业经理负责每个阶段的最终考核，并留存检测痕迹及给出掌握程度意见。业务知识测试需采取试卷检测，试题由营业经理出题，测试成绩达到60分方可达标。

（4）营业经理建立新岗员一户一档成长档案，档案内应包含新岗员培养阶段所涉及的所有资料，如帮带计划、检测痕迹、交流记录等等。

（5）遇员工调离本支行，营业经理应将新岗员成长档案移交给调入支行的营业经理，并将该员工的基本情况通过电话充分沟通。

（6）新岗员帮带期间，遇帮带老师不尽职的，需撤掉原帮带老师，重新匹配新的帮带老师。遇新岗员敷衍学习的，营业经理需找其谈话了解原因，并与帮带老师一起采取措施或重新制作帮带计划。

（7）营业经理应将帮带老师、新岗员在培养阶段的表现纳入员工的量化考核，亦可作为评选评先的参照标准。

2.帮带老师

（1）帮带老师应根据培养内容、新岗员各个项目掌握程度不定期调整帮带计划，以帮助员工更好更快地成长。

（2）帮带老师在讲解业务知识时，务必自身需搞懂、搞透，切不可模棱两可，传授错误的知识点。除了告知员工如何操作，更应告知该项业务存在的风险点。

（3）帮带老师在讲解实务处理时，除了核心操作和凭证处理外，应告知该业务操作存在的风险点，并应从服务客户角度出发结合服务、营销进行讲解。

（4）帮带老师在讲解如何运用一句话营销时，根据厅堂营销系列课件，并结合日常实际场景，应告知新岗员如何去辨别客户群体，如何找到切入点开口营销，以及应从客户角度出发推荐合适的产品。

（5）在业务非繁忙时段，可让新岗员使用帮带老师口令上柜操作，帮带老师须做好指导。

（6）每次检测后，帮带老师需及时将检测结果分析后向营业经理汇报。对于检测结果不理想的，与新岗员一起分析原因，寻求营业经理的帮助，采取有效措施查漏补缺；对于已达到检测结果的，可向营业经理提出此阶段的终极考核，考核通过后可提早进入下一阶段的培养。

（7）帮带老师需每天了解新岗员对昨日所学知识的掌握程度，可通过提问式、案例分析、随机抽考（基础技能）等形式，并做好痕迹。

（8）假设新岗员未通过某个阶段考核要求的，帮带老师根据新岗员平时表现可向营业经理提出补考申请，营业经理可给予一次补考机会（期限最长2周）。对于仍未合格者，可视情转岗或劝退。

3.新岗员

（1）新岗员应端正态度，本着好学的心态投入到学习中，应做到勤问、勤学、勤记。

（2）新岗员应主动向帮带老师反馈当日所学知识，对于疑惑的问题可向帮带老师或支行其他员工咨询。

（3）新岗员应按照帮带计划开展每日的学习并做好记录。

（4）新岗员对于检测结果不理想的，应主动与帮带老师一起分析原因，采取措施查漏补缺。