路桥城西支行巾帼文明岗建设与星级评定实施细则

第一章 总  则

第一条 为推进巾帼文明岗服务工作的规范化、标准化和常态化管理，全面改进客户服务体验，推进我行巾帼文明岗变革，建成一批具有服务先进性、引领性、示范性的巾帼文明岗，进一步提升泰隆银行的服务形象，打造标杆巾帼文明岗服务品牌，特制定本办法。

第二条 本办法所称标杆巾帼文明岗，是我行温情服务的典型，是推广优质服务的范本;是我行参加中国银行业协会等外部机构组织的巾帼文明岗评选活动时，推荐候选巾帼文明岗的依据。

标杆巾帼文明岗根据服务质量由高到低分为：五星级巾帼文明岗、四星级巾帼文明岗、三星级巾帼文明岗。

第三条 标杆巾帼文明岗建设和评定按照“统一标准、分级评定、联动评选、动态管理”原则开展工作。

统一标准：根据总行的标杆巾帼文明岗建设与星级评定管理办法，结合分行实际情况，制定分行标杆巾帼文明岗建设与星级评定实施细则，并根据分行营业巾帼文明岗服务水平和行业发展水平变化定期进行调整。

分级评定：总行负责行内五星级巾帼文明岗的评定；分行负责辖内四星级、三星级巾帼文明岗的评定。

联动评选：标杆巾帼文明岗评选由分行、支行共同参与，保证标杆评选工作的系统性、整体性、协同性。

动态管理：对评级验收通过的巾帼文明岗进行后续检测和评估，验证其是否符合当前的星级标准。

第四条 标杆巾帼文明岗是我行向中国银行业协会推荐“文明规范服务示范单位”候选机构名单的依据。银行业文明规范服务三星级巾帼文明岗、四星级巾帼文明岗候选机构名单从行内标杆巾帼文明岗中的三星级巾帼文明岗、四星级巾帼文明岗名单中产生。

第五条 本办法适用于分行辖内各营业巾帼文明岗（含分行营业部）。

• 申报审查

第六条 支行申报。各巾帼文明岗根据自身条件及标杆巾帼文明岗创建准备情况，条件完备后可在职级考试前一个月向分行提出标杆巾帼文明岗申报，并将申报材料《浙江泰隆商业银行台州分行标杆巾帼文明岗申报表》（附件1）报送分行。

第七条 标杆巾帼文明岗按星级由低到高逐级评定，巾帼文明岗不得越级申报。

第八条 分行审查。分行收到支行提交的《浙江泰隆商业银行台州分行标杆巾帼文明岗申报表》，于十个工作日内对巾帼文明岗的申报材料进行审核，并将审查结果反馈申报支行。

第三章 评定标准

第九条 分行根据行业服务规范并结合巾帼文明岗服务工作实际，制定验收评定标准，作为标杆巾帼文明岗评定及后评估的主要依据，该标准根据管理需要及辖内机构客户服务质量发展水平适时调整。

（一）行业服务规范

评价说明：

1.行业服务规范是指根据《银行业营业巾帼文明岗文明规范服务评价指标体系和评分标准》对申报巾帼文明岗开展标杆巾帼文明岗评定，具体指标及评分标准详见附件2。

2.对具备以下条件的支行，可给予一定的加分。

（二）巾帼文明岗业务水平

评价说明：

1. 标杆巾帼文明岗验收参加人员原则上为验收当月所有在岗人员（未取得上岗资格的除外），对于借入验收支行超过一个月的借调人员，纳入验收人员范围之列；对于借出巾帼文明岗超过一个月的借调人员，由借出支行自行决定是否参加验收。
2. 巾帼文明岗业务水平中的基础操作技能的验收匹配合格率成绩进行考量，所有参加验收的人员各项成绩均需达标；业务知识水平的验收采取与职级晋升考试相结合的方式，参加验收的人员职级晋升考试成绩均需达标。

（三）巾帼文明岗服务水平

评价说明：

1. 服务质量检查方式为抽查巾帼文明岗创建期内的服务视频、现场服务检查，具体评分标准参照《柜面服务检查及评分表》（附件3）。巾帼文明岗内有任一服务经理服务质量检查分数未达评估要求的，即认定为此项指标不合格。
2. 客户满意度为客户评价管理系统中巾帼文明岗近1个季度的客户满意度数值；  

3.客户抱怨工单数以近1个季度内客服热线95347受理的关于柜面服务类（包括服务态度类、服务效率类、业务摩擦类）的投诉量。

（四）巾帼文明岗风控水平

评价说明：

重大客户投诉、信访事件判定标准详见《柜面业务客户投诉、信访处理规程》；重大风险事件是指总行发现，经总行或分行通报批评的各项风险事件。

• 验收流程

第十条 分行根据支行的申报情况，按照以下流程组织开展标杆巾帼文明岗评定工作。

（一）验收准备

对于初审通过的巾帼文明岗，分行成立标杆巾帼文明岗验收评定小组，验收评定小组成员遵循区域回避的原则，由运营管理部相关人员、支行分管运营副行长、营业经理组成，运营管理部负责制定验收方案，做好标杆巾帼文明岗验收准备工作。

• 实施验收

验收小组根据验收方案，采取非现场和现场评价相结合的方式实现对申报巾帼文明岗的全覆盖。检查验收采取明查和暗访相结合的形式，对申报巾帼文明岗各项评定标准进行全方位的检查评价,并登记《浙江泰隆商业银行标杆巾帼文明岗服务验收记录表》（附件4），记录验收情况及验收意见。

• 验收座谈

验收评定小组与被验收巾帼文明岗进行座谈沟通，被验收巾帼文明岗汇报创建过程，验收评定小组检查巾帼文明岗创建痕迹，包括但不限于巾帼文明岗为推进标杆巾帼文明岗制定的细化方案、培训和测试开展的记录等。

（四）审议评定

验收评定小组依据评价验收结果，出具《浙江泰隆商业银行台州分行标杆巾帼文明岗评估表》（附件5），提交分行运营管理部审议，确定最终的标杆巾帼文明岗名单，并将最终结果于分行内网上进行公布，并报备总行。

第五章 动态管理

第十一条 标杆巾帼文明岗的称号有效期为三年。分行对已建杆成功的巾帼文明岗实行动态审验，审验内容可为全部或部分项目，审验标准参照标杆巾帼文明岗验收标准中各项指标的要求，对审验结果不达标的巾帼文明岗予以警告、降级或取消标杆巾帼文明岗的称号。

（一）审验结果未达标杆对应星级要求的巾帼文明岗，对其进行警告处理并下发整改通知书，给予1个月（含）的整改期；

（二）整改期后将进行后续跟踪，再次对所有评价项目开展后评估，对于仍未整改到位的，予以降级；对于未达标杆要求的，取消标杆巾帼文明岗的称号。

第十二条 标杆巾帼文明岗出现下列情形之一的，将予以降级或取消标杆巾帼文明岗的称号：

（一）巾帼文明岗服务经理发生违法、违纪、违规行为，被行外有关部门查处的；

（二）发生被银行监管部门或总行确认案件的；

（三）发生重大责任事故、业务差错、经营风险等，造成严重损失的；

（四）发生重大服务投诉、恶意服务性事件，或被新闻媒体曝光，造成严重负面影响的；

（五）其他影响服务标杆巾帼文明岗评级的情况。

第六章 激励和罚则

第十三条 对于获得“标杆巾帼文明岗”称号的营业巾帼文明岗，分行将在巾帼文明岗资源配给、员工职业发展、月度绩效考评等各方面给予倾斜。根据管理需要，该标准可随全行巾帼文明岗客户服务质量发展水平适时调整。

（一）人力资源激励

1.人员培养倾斜。分行好的培训资源优先考虑标杆巾帼文明岗，比如运营条线重点培训项目、外部同业交流机会等；分行运营条线人才池选拔、晋升同等条件下优先考虑标杆巾帼文明岗人员。

2.评优评先的比例倾斜。分行在年度评优评先工作中优先考虑标杆巾帼文明岗及其人员。

（二）其他激励

1.对于三星级标杆巾帼文明岗的服务经理给予50元/人/月的星级补贴；四星级标杆巾帼文明岗的服务经理给予200元/人/月的星级补贴；五星级标杆巾帼文明岗的服务经理给予400元/人/月的星级补贴，但需同时满足以下两个条件：

（1）已转正员工；

（2）服务经理在星级巾帼文明岗实际出勤时间需达到应出勤时间的80%（含）以上；应出勤时间取166.5小时与机构人均出勤时间两者的就低值；

2.确认为标杆巾帼文明岗的支行（全年），对应的营业经理12月份量化加5分；区域内确认为标杆巾帼文明岗的支行（全年），对应的副行长12月份量化加3分/家。

第十四条 分行运营管理部、各支行应按照本细则相关要求开展标杆巾帼文明岗建设评定工作，未按本办法要求执行的，将对相关责任人按照《浙江泰隆商业银行违规行为处罚办法》、《浙江泰隆商业银行违规行为处罚及问责实施细则》和《浙江泰隆商业银行违规行为积分管理规则》的规定进行问责。