【金色阳光岗】岗员服务规范

金色阳光巾帼文明岗岗员服务规范

为规范我岗岗员形象，提升泰隆品牌。根据《浙江泰隆商业银行网点服务管理手册》和《服务经理工作目录》，特制定“金色阳光”巾帼文明岗岗员服务规范。

一、服务理念

最重要的是让您满意。

安全、专业、温情

准确、快捷、规范的专业化服务。

四、仪容仪表

1、按季节统一穿行服，保持整洁、干净；行服不与便服混搭，夏、冬行服不得混穿。
2、男员工不留长发，不剃光头，前不遮眉，侧不过耳,后不盖衣领；女员工如为长发（及肩、过肩）必须盘发，发包位于两耳中际线中间，发饰统一；短发及额上刘海不得遮眉；男、女员工不烫、染夸张发。服务经理女员工应淡妆上岗，妆容适宜，以示对客户的尊重；男员工不蓄须。
3、孕期女员工：着统一发放的孕妇装；如因特殊原因无法穿着我行统一孕妇装的，报备后可着自有孕妇装上班。

五、服务举止

微笑：服务过程中秉持“微笑服务”，表情自然，表达出友善、真诚、亲和、融洽等美好的情感。

眼神：服务过程中与客户适时进行目光交流。

姿势：站立时挺胸收腹，不弯腰，身体不歪斜、不晃悠，下颌微收，背打直，颈部挺直

坐姿：上体挺直，下颌微收，双目平视

行姿：士行走姿态要端正稳健；女士行走姿态要轻盈灵敏；

手势：向客户介绍、引导指明方向时，手指自然并拢，手掌伸平向上微斜，以小肘关节为轴指向目标

递送资料：递送时上身略向前倾，以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放。

上下楼梯（电梯）：上下楼梯时要靠右行。若遇来人，应主动靠右侧让。引领客户上下楼梯时，遵守安全原则，即上楼梯时在后，下楼梯时在前。乘坐电梯时，主动礼让客户、来宾。

1.常用文明规范用语

2.常用致歉用语

功能分区：营业网点内部功能区域应合理划分，注重人性化原则。

标识与公示信息设置：根据网点实际，在内外部设置识别性、管理性、导向性标识和符合要求的公示信息，以便客户快速、准确的识别周边环境、掌握设备机具的操作流程、了解我行产品与业务，发挥信息提示、规避风险等作用

自助机具、便民设施与服务提供：应结合业务需要和客户需求配备必要的自助机具，配备的数量应能满足客户需求。设置一定数量符合当地客户需求的常用便民设施，放置适当、摆放有序、使用方便、无安全隐患。

营业环境维护：维护人人有责，除保洁人员定时定点的日常维护外，其他大堂服务人员亦有职责保持环境卫生。大堂服务经理应定时巡查、及时清理；设施及物品使用完毕，及时归位；设施破损、故障的,未能正常使用应及时报修。