背景：2016年9月7日起陆续有客户来电表示自己在我行某平台上注册了电子账户，但近期有自称我行工作人员的人联系客户向其索要验证码等信息，后客户发现平台资金被盗用。

　　11月5日凌晨3点，正当所有人都处于深度睡眠状态时，有一位客户进线反馈自己资金被盗用。值班的客服代表叶嘉礼迅速接起电话，迎来的是长达15分钟的漫骂和抱怨，客户不愿意挂机，坚决要求我行协助追回款项，叶嘉礼耐心听客户表述，因为他知道无论谁遇到这样的事都会着急，他一边准确无误地登记客户情况，一边安抚客户，告知我们的处理流程并给客户分析款项的安全性和可能去处，同时急客户所急，表示会协助客户及时关注盗用事件的处理进度，有结果后第一时间联系。直到早上8点下班，其他人都上班了，他本可以交接给别的同事，但他却一直留在办公室，顶着一双黑眼圈等待着进一步的处理结果，直到客户账户紧急止付确保资金不会再出现风险才安心下班。

　　记得2016年9月7号首例客户反馈时，客服代表都不敢相信客户的表述，警觉到可能是不法分子通过盗取客户验证码将平台资金转走，第一时间为客户核对平台信息，一查果然如客户所言。客服代表马上启动中心紧急报备流程。工单处理人员李佳佳接收到反馈之后，用了短短3分钟时间了解事情的原委，迅速作出判断，马上联系银行卡部对客户平台账户做紧急止付处理。考虑到之后会有更多的客户来电反馈，为了更好的做到及时解释安抚工作，我们在关键时点加大人力安排，在收集客户信息的同时提供渠道指导客户追回款项，并再三提醒客户验证码的重要性以及我行官方的联系方式，让客户警惕不法分子再次诈骗。

　　每件事情都会有结果，在后续的回访工作中，当客服代表一说开场白“您好，这里是浙江泰隆商业银行客服中心”时，就可以听到电话那头客户感激的声音“谢谢谢谢你们，我的钱已经回来了，真的非常感谢！”正是因为有客服代表的尽心服务，才能换来客户宝贵的认可。