第十七届中国最佳客户联络中心及最佳管理人评审活动的主题为“围绕着‘交互’的服务与经营”，本届评审活动的核心价值是服务行业发展；提炼最佳实践；搭建行业内交流平台、探索行业发展新动力。

（浙江泰隆商业银行客服中心——第十七届中国最佳客户联络中心及最佳管理人评审活动）

　　9月19日，第十七届中国最佳客户联络中心及最佳管理人评审活动的现 场评审工作在浙江泰隆商业银行客服中心举行。

　　由CCCS客户联络中心标准委员会主席吕克勤先生带领的专家评审团队，来到浙江泰隆商业银行客服中心进行现场 评审工作。浙江泰隆商业银行客户服务中心主任徐赟、浙江泰隆商业银行客户服务中心主任杨美云、浙江泰隆商业银行客户服务中心主管金雪娇、浙江泰隆商业银行 客户服务中心客服督导岗楼希嘉及浙江泰隆商业银行客户服务中心客服督导岗於琳瑾等参与了此次评审。

　　参与此次评审的评审委员还有：CCCS客户联络中心标准 委员会咨询总监陈凡、CCCS客户联络中心标准委员会总裁助理曹一凡等。

　（现场评审）

　　浙江泰隆商业银行客户服中心（以下简称客服中心）创建于2005年6月，7*24小时运营全国服务热线95347，隶属互联网金融部， 现有员工79人，其中女性72人，占比91.14% 。客服中心始终坚持以“最重要的是让您满意”为服务理念，结合金融科技元素，为小微金融和一线客户经理提供远程服务支持，同时运用大数据模型探索服务转营 销，致力于打造集服务与营销为一体的经营服务中心。近三年，用户满意度、服务接通率分别为99.00%、95.00%。

　　客服中心秉承“以客户为中心”的服 务理念，从客户服务、客户经营、运营管理、创新举措等方面入手，全面提升服务品质。

　　客户声音的重要性日渐显着，客服中心作为触达客户声音的第一线，是收集 客户信息的窗口，通过对客户服务感受、产品使用、流程体验等进行收集、加工、提炼和分析，及时将有效信息传达至各业务部门，能有效解决客户问题，提升客户 满意度。客服中心在运营客户之声过程中已初步建立起服务闭环。

　　客服中心每月定期形成客户之声简报公示在内网上以供全行员工查阅，保障客户之声信息对称性； 同时通过公示无形中增加业务部门压力以促进其及时跟进客户之声。另外，对于业务部门反馈的涉及业务知识、指导操作、优化计划意见，及时纳入客服中心培训计 划，完善对客知识库，不断提升一线客服代表服务能力，提升客户满意度。

　　客户之声机制建立，体现了企业对客户的重视度，有利于提升客户满意度。同时企业通过客户之声可以真正了解的客户需求及偏好，有利于企业产品设计、服务质 量、业务管理等各方面持续更新和优化。

　　面对当今经济社会的快速发展，只有紧跟客户的步伐，才能抓住市场不被淘汰。当然，客户的需求形形色色，往往多而分 散，只有聚焦到大多客户实际需求，才能实现客户满意。

　　2018年4月起，客服中心特邀请台州银行、民泰银行和宁波通商银行三家同业机构，通过“神秘人”测 拨方式，从客户感知角度对服务态度、流程及专业度进行评分。截止2018年底，已收到同业监督反馈546 条，客户感知良好及以上的反馈比例达73%。

　　基于“神秘人”反馈的内容，积极剖析客户期望，找到服务提升的关键点：对于优秀服务案例，形成“QC物语专 栏”通过内部“鱼跃聆动”公众号进行学习、分享；对于服务检测发现的异常问题，重新梳理及优化服务流程，形成“服务监测-发现问题-解决问题-服务提升” 的循环管理，切实提升服务品质。

　　客服中心定期邀约第三方同业机构开展服务质量研讨会，推动我行服务、流程、系统的改进与完善。如优化贷款业务受理流程，全 力打通业务发展“最后一公里”，实现贷款申请业务的服务闭环。客服中心始终坚持以客户满意度为目标，紧盯行业变化及业务创新，深化服务内涵，从客户感知、 市场需求、产品销售、服务品质等多角度出发，精耕细作，用心服务，实现服务质效的新飞跃。

　　随着全行业务的发展，客服中心在坚持以客户为中心的基础上为客户提供优质的服务，同时也在不断探索完善 “服务+营销”经营模式，深度挖掘电销、电催、电核及服务转营销项目价值，助力客服中心从成本中心向价值中心转型。

　　2019年，客服中心推进数字化运营项目，构建全新360数字化运营管理体系，实现KPI指标（服务质量、服务效率、营销创收）实时预警、员工状态（小休 率、通话时长、话务量）实时监控、渠道运营实时监控（电话渠道、微信渠道、短信渠道）方式，提升运营管控效率，以最优人力匹配实现降本增效。

　　为了更好地支持客户经理贴近市场、走进客户，长期以来，客服中心对PAD金融移动服务站提供远程服务支持，包括开户签约审核、凭证设备管控、线上答疑等多 项服务，切实将金融服务送万家，实现“一次都不用跑”。

　　客服中心定期组织远程作业团队跟随客户经理的脚步下社区、走企业、走市场，为践行普惠尽一份心力。 远程作业团队线下指导客户经理操作注意事项，减少不规范情况，提高业务办理效率；利用业务知识专长，协助客户经理推广我行金融产品，提升营销成果。截止 2018年12月底，协助客户经理完成PAD远程开户达20.68万张，发起远程管控任务量达12.76万笔，差错件抽查达1.55万次，微信线上答疑达 1.29万次，远程服务量共计41.96万次。