2019年10月19日，周六，本是休闲时光，但所有非当班巾帼文明岗岗员们齐聚总行大厦17楼培训室，静候嘉宾的到访，预备开启为期一整日的学习之旅。

　　此次培训，全国巾帼文明岗浙江泰隆商业银行客服中心特邀行业大咖——曹一凡老师（CCCS专职讲师）莅临我中心作营销技能、投诉处理方面的专题培训。很多岗员19号前后均有班次，但还是积极报名，珍惜着这次难得的机会，尽可能多得汲取前辈的经验，希望在行业之路上更进一步。

　　曹老师来访前其实已和岗长金雪娇有沟通交流过。对客服中心的日常工作、热点、难点都有了一定了解，所以在原先培训内容的基础上，曹老师结合自己的从业经历，为岗员们做了更为生动详尽的经验知识分享。

　　曹老师以KANO模型切入，详尽介绍了基于兴趣的互联网服务新生态，融合SICAS客户行为模型，概述了如何驱动与客户之间弱关系向强关系转变。并强调了基于情感的温度服务，以案例形式分享了如何用客户喜欢的方式，在客户需要的时候出现，像朋友一样陪伴倾听等等。而关于岗员们关心的职业发展规划问题，曹老师站在整个互联网服务行业未来发展的角度，对客服行业给予了高度的评价与期许，极大得增加了岗员们的信心，激发了岗员们的责任感、使命感。

　　过来人的经历、见闻、渊博的知识理论，让岗员们对客服及相关行业有了更开阔深入的认知，愿勤奋好学的客服人学有所成，更进一层！