第一条：为深入贯彻“最重要的是让您满意”的服务理念，提高服务效能，加强客服中心现场管理，根据我行有关制度规定制定本管理细则。

　　第二条：：本管理细则旨在规范和细化客服中心的现场管理，执行过程中应首先遵照《泰隆人行为公约》的各项规定。

　　服务定位

　　第三条:服务理念：最重要的是让您满意。

　　第四条：服务使命：聆听在心，服务在行

　　日常管理规范

　　第五条：办公环境

　　1.办公桌面：可摆放电脑、笔筒（笔及其他杂物不易太满）、名片；规定的个人物品仅限于水杯1个、绿植1盆、相框1个（最大规格不超过15*30公分）、且必须在规定区域内摆放，其他办公用品均需放置抽屉内，文件放入柜内；注意公共区域的资料信息安全，人离开时做到资料、笔记本入柜；

　　2.办公桌下：除垃圾桶、电脑主机、插线板外严禁摆放其他物品；

　　3.每张办公桌配备一个耳麦，离座即应将耳麦悬挂于办公桌旁的隔段板上，轻拿轻放小心爱护，固定座席上的耳机，不得擅自拆卸调换；

　　4.座椅：仅限于摆放靠垫1个，不得挂放外套（包括行服），便装等应统一放置衣柜内。人离开时应做到人走椅归；

　　5.室内办公桌隔板或邻近墙面不得张贴、悬挂各种宣传画、资料，以及其他纸张。各类资料、纸张可张贴在工作看板内；

　　6.不准携带易腐、易霉变、有异味的食品到办公区域。不得在办公区食用食物；

　　7.爱护现场绿色植物，不得随意倾倒废弃茶水。

　　8.办公大楼内公共区域及办公室，夏季室内空调温度设置不低于26摄氏度，冬季室内空调温度设置不高于22摄氏度，一般情况下，空调运行期间禁止开窗。夜班人员下班离开时必须检查关闭所有空调。

　　第六条：岗员形象

　　1.岗员着短袖衬衫时，应着夏装长裤（西裙）,衬衫下摆塞进裤（裙）内；

　　2.男岗员着长袖衬衫时须配领带。领带要求系戴规范，打结美观，系在衬衣领口的正中位置，长度适宜，站立时领带末端应不过皮带扣；

　　3.岗员着行服时应配纯黑色皮鞋，不得穿凉鞋、厚底鞋、大头鞋，不得光脚穿鞋；

　　4.男岗员应穿黑色或蓝灰色系等偏深色袜子；女岗员可穿肉色或深色袜子，着西裙时必须穿肉色或黑色丝袜，长袜袜口不得低于裙口。

　　5.试用期及还未领取行服岗员应参照行服标准着正装

　　第七条：劳动纪律

　　1.除休假、出差或请假外，岗员须按时上、下班，无旷工、离岗、迟到、早退现象；

　　2.工作时应尽职尽责，不消极怠工。严禁浏览与工作无关的网站、微博、QQ、微信，串岗闲聊，长聊私人电话，阅读与工作无关的书籍、报刊等；

　　3.工作时间未经许可不得擅自离岗，即因事离岗须知会同事或上级领导，个人私事办理请假申请；

　　4.上班时间还未更换行服；下班时间未到提前更换便装的发现一律按劳动纪律违规进行处理；

　　5.岗员在工作时间期间不得吃零食（工间小息除外）、私自外出就餐或在行内办公区域、公共区域吸烟（客户陪同需要除外）等；

　　6.规范“工间小息”管理，具体要求为：1.时间范围：工作日每天上、下午各15分钟，（上午10：00－10：30之间、下午15：30－16：00之间）；2.根据工作适时错峰，避免办公区无人情况；3.保持环境卫生并遵守职业行为规范，对于岗员存在任何不按规定进行的小息活动等现象，一律按劳动纪律违规进行处理；

　　7.纸质“签到表”以部门或楼层为单位统一集中放置在公共区域；

　　8.岗员上、下班期间须规范且按时签到、签退，签到字迹段清晰可辩；

　　9.岗员因学习、借用、出差等原因被暂时安排至其他机构上班的，应在实际出勤机构签到、签退。实际出勤机构应主动安排此类岗员进行签到签退；

　　10.全行岗员（包括各级管理者）在正常上、下班期间均应按时且规范签到、签退。每一工作日签到次数为三次，分别为上

　　午上班签到、下午上班签到、下午下班签退。

　　第八条：现场工作纪律

　　1.岗员需准时签入系统，不得提前签出，上班过程中除安排休息以及就餐，或遇各类电脑、话机故障外均不得擅自签出；

　　2.除用餐及规定休息外，其余外出均应示忙，如倒茶水、上洗手间等，示忙时应将标志物搁置于座位角上，每日示忙时间不得超过20分钟并尽量避免在话务繁忙期示忙，以保证服务接通率。岗员离开办公室超过10分钟以上的应请示当班二线报备。正常签入期间不得无故随意签出。

　　3.就餐时间有明确的安排，一般情况，午餐20分钟，晚餐20分钟，具体可以根据当日话务情况，控制就餐时间。

　　4.日常工作中，如遇突发事件导致工作中断，需维持现场秩序，不得随意离座，不得大声喧哗。

　　5.休息时间不可在座位上聊天、看杂志等与工作无关的事情，若需休息可至休息室。

　　附则

　　以上条款未尽事宜请遵照执行总行发文的《浙江泰隆商业银行劳动纪律管理办法》、《浙江泰隆商业银行岗员职业形象规范》、《浙江泰隆商业银行办公环境管理办法》、《泰隆人行为公约》等各项制度。