语音基本要求

语气：礼貌、诚恳、亲和，体现出专业而不“职业”的风格；

音量：音量适中、悦耳，不过于大声；

语速：事速适中，每分钟吐字约120-150个；

声调：自然、清晰、柔和，多用升调。

客服代表行为规范

接电话过程中始终要微笑服务，并保持礼貌友好亲和的服务态度；

主动向客户问候并报上姓名；

话音清晰、精神饱满、自然诚恳、语速适中；

耐心、细致、诚恳地对待客户；

不推诿客户；

客户讲话时不打断客户，耐心倾听客户；

禁讲服务忌语，不粗暴对待客户；

严禁泄漏客户资料及擅自修改客户资料；

擅于引导客户，向客户适时推荐合适的业务；

较好的业务知识，全面耐心地回答客户问题；

较强的解决问题的能力，能够详细、准确及迅速地处理客户的咨询与投诉；

除非客户特别要求，否则客服代表应使用普通话；

一般情况下，客户挂断电话后客服代表方可挂断电话。

呼入服务用语规范

标准开场白

“您好，很高兴为您服务！” /“您好，请问有什么可以帮您？”

如遇新年或节日应及时做出调整

“新年好，很高兴为您服务!”/“新年好，请问有什么可以帮您？”

二、应对过程参考话术

电话接通客户无人应答

微笑重复：“您好！请问有什么可以帮您？”

间隔3秒左右，继续提示客户：“您好！您的电话已接通。”

如果客户仍无应答，很可能是话盒或对方线路出现问题，可告诉客户：“很抱歉！我无法听到您的声音，请您换一部话机重新拨打，感谢您的来电再见！”停顿2秒挂机。

客户声音太小或周围环境太吵，听不清楚

如果话机的音量已调到最大，仍听不清楚时，你可以微笑着提醒客户：“不好意思，我听不清楚您的声音，麻烦您大声一些好吗？”

如果确实无法听清：“很抱歉，我实在无法听清你的声音，麻烦您换一部电话/换个安静的地方再拨，可以吗？”

如果仍听不到客户的回应，很可能是话盒或对方线路出现问题，可告诉客户：“很抱歉！我无法听清您的声音，请您换一部话机重新拨打，感谢您的来电再见！”停顿2秒挂机。

电话接通客户仍在拨号

出现这种情况，很可能是客户不清楚电话已接入人工系统，应该亲切告知客户：“您好！您的电话已接通，请问有什么可以帮您？”

骚扰电话

建议可采用以下方式：“您好！很高兴为您服务！”，停顿3秒后，“您好，您的电话已接通，并开始录音，请问您能听到我的声音吗？”再停顿3秒后“很抱歉，我无法听到您的声音，感谢您的来电，再见！”

手机信号太弱

你应立即提醒客户：“不好意思，我无法听清您的声音，麻烦您将手机换个方向试一下，好吗？”

如果还是听不清，你可以请求客户的谅解：“很抱歉！我无法听清您的声音，请您换一部话机重新拨打，感谢您的来电，再见！”停顿2秒推机。

客户提出你声音太小

可以将话筒往嘴边拉近一点，并稍微提高音量，确认客户能够听清了：“现在这样可以听清吗？”

如果声音已经足够大，客户仍无法听清时：“很抱歉，**先生/女士，我的音量已经调到最大了，现在可以听清了吗？实在抱歉，麻烦您换部电话/换个地方后再拨，感谢您的来电，再见！”

客户使用免提

部分客户习惯使用免提通话，你如果听不清，可以轻柔委婉地告诉客户：“很抱歉，我听不清您的声音，麻烦您离电话近些好吗？”

没听清客户讲话

如果只是个别字眼没有听清，你可以与客户进行确认：“不好意思，请问您的意思是…吗？”或者是“您是说…，对吗？”

如果完全没有听清，你应用征询的语气向客户询问：“不好意思，我没能完全理解您的意思，您的意思是？/请您再重复一遍好吗？谢谢！”

受理话务过程中要咳嗽或打喷嚏

应立即捂住话筒或按下“HOLD”键，如果因此而没听清客户的讲话，你可以微笑着使用第8条中的响应话术。

关于客户的称谓

在客户未进行身份验证时,开场白后右主动询问客户，“先生/女士，请问您贵姓？”

（新系统上线后）当客户通过身份认证后，可以根据系统显示的姓名称呼为**先生女士。

得知客户姓氏后主动更新系统信息，通话过程适当使用“**先生/女士”，整个通话过程称呼吸系统3-4次为宜。

客户不理解你的话语

要立即查找客户不理解的原因，如果是因为使用了过多的专业术语造成的，你应该用通俗易懂的语言作解释：“不好意思，我想是我没说清楚，请允许我再说一遍好吗？”

如果客户对某个专业术语不理解，你应当敏锐地察觉出来并立即作进一步的解释：“…指的就是…，这样说您能了解吗？”

如果客户听不懂普通话，且特别要求使用方言，这种情况下，你可以用方言受理。

12解答过程中客户无任何回应

在解答过程中，你应时刻留意客户的反应。如果客户没有任何回应，则有可能是解答的步伐太快，客户的思维跟不上，这时，你应关切地问客户：“**先生/女士，您看你还有什么不清楚的地方吗？”

如果客户没有任何回应。可能是他没有留意你的解答，你可以心委婉的方式提醒客户：“**先生/女士，请问您能听清我说话吗？”以集中客户的注意力。

发现自己回答错误/不完全，需要纠正

如果你意识到刚才的解释是错误的，那么，你应该立即向客户致歉，诚恳接受客户的批评，不得强词夺理：“实在抱歉，刚才我的解释有些欠缺，应该是…”

如果刚才的理解不够完整，你应该诚恳志告诉客户：“不好意思，刚才的问题请容许我再补充几点...”

提示客户某些人工操作可以由IVR完成

“如果您今后需要查询您的账务情况（或其他操作），您可以在拨通客服中心服务热线后，按照自动语音提示进行账务查询的操作（根据我行电话银行的具体操作规范，提供具体的操作步骤指引）。这样操作也是非常便捷的。”

需要客户进行身份认证

“现在将您电话转回自动语音系统，请您根据语音提示输入**密码，进行身份认证”。

需要客户记录

对于较长的数字、繁琐业务的操作方法及多证件业务，你应当主动告知客户：“麻烦您拿笔记录一下，**”

如果客户身边没有纸和笔，你应当给客户时间去准备，切不可只顾自己说完，不管客户是否准确记录下来。

如果数字很长，你应当以3-4位停顿一次、重复，并记录完毕后与客户确认。

复述客户问题

对于客户的身份证号码、电话号码、账号等数字信息，需要重复后获得客户确认；在需要核对客户提供的数字时，应当以4位数停顿一次；如果没有听清客户提供的号码，可以先报出前面已经记录的数字，在没记录下来的地方稍作停顿。

对于客户的投诉或疑难问题，需要在记录后对问题进行简述并和客户确认。**先生/女士，您刚才反映…，…？

当客户提出对公司的意见和建议

感谢客户提出的意见和建议：“**先生/女士，非常感谢您对我们提出的宝贵意见和建议，我们会尽快向有关部门反映，也希望您继续对我行的服务给予关注和支持。”

客户表示感谢

“不客气”

用户误拨打电话

“不好意思，这里是浙江泰隆商业银行客服中心。”

需要向客户了解问题并要打断话语时

“不好意思，为尽快帮助到您，我这边与您核实几个问题”。

三、电话持线的标准应对

在线查询问题，需要请客户等待

先讲明原因并征询客户意见：“**先生/女士，请您稍等，为您查询。”（在客户同意后按下“呼叫保持”键，并迅速处理问题。）

持线电话转回

在查询到结果后，应立即按下“恢复”键，进入与客户通话状态，并再次向客户致歉：“很抱歉让您久等了…”

等待时间超长

等待时间大于30秒未查询到结果：“很抱歉让您久等了！我正在帮您查询，请您再稍等一会，谢谢！”

每到30秒如果没有查询到相关答案都向客户做如上解释，直到找到答案，持线转回

四、需要事后回复的标准应对

如果遇到疑难问题，可目前通过现有资料或二线咨询无法马上给出准确答案的问题，应向客户作如下说明,并承诺回复时间：“**先生/女士，您的问题我们需要到相关部门进行核实，麻烦您留下您的联系电话，查询到结果后我行相关人员会立即与您联系。”

五、转接电话的标准应对

遇到疑难问题需要求助二线或专线人员：“**先生/女士，请稍等，为您查询（内部求助）。”

通过内部求助后无法直接解答或客户进错线“**先生/女士，（很抱歉让您久等了）。关于您刚才咨询的问题，我请***为您解答，现在将您电话转接，祝您生活愉快，再见！”

出现转接方正忙，需要让客户再等待：“请您稍等，正在为您转接中，请您不要挂机。”

六、结束前用语

“请问您还需要其他帮助吗？”客户明确表示没有后，可使用标准结束语。

七、标准结束语

“感谢您的来电，再见！”/“祝您生活愉快，再见！”

客户处理问题较多或复杂时的结束语：“以后有什么问题，欢迎您随时拨打***，我们将竭诚为您服务”。